Service Desk

Como Funciona

O serviço de atendimento a usuários de TI, Service Desk conforme o ITIL, é uma necessidade em qualquer empresa. É por meio dele que os usuários recebem suporte para utilização dos sistemas e das demais ferramentas de TI. De acordo com o ITIL, o Service Desk é o canal de prestação de serviços de TI e possui importância estratégica nas organizações.

A qualidade no atendimento a usuários de TI tem impacto direto na produtividade e, principalmente, na segurança da informação. É por este canal que são ajustadas as permissões de acesso a sistemas e a documentos, instalados novos programas e configurados os computadores utilizados na empresa.

Nosso serviço oferece suporte completo ao usuário final: resolução de incidentes e atendimento às solicitações. Tudo isso respeitando Acordos de Nível de Serviço que definem tempo de atendimento e de solução dos chamados conforme sua prioridade e urgência, e metas de satisfação dos usuários com os serviços. Na Interop, os times de suporte não apenas fazem o atendimento inicial, mas são também capazes de realizar atividades técnicas mais complexas, necessárias para o bom desempenho da TI.

Benefícios

Estrutura de atendimento
customizada

Central de atendimento
unificada

Maior produtividade
dos usuários de TI

Maior segurança
da informação

Agilidade no acompanhamento
dos incidentes de TI

Atendimento
presencial

Monte sua equipe

São muitos os formatos possíveis para Centrais de Atendimento a usuários, e a InterOp é capaz
de entregar todas as modalidades. Sempre se adaptando às necessidades de cada cliente,
customizando os procedimentos de atendimento e as regras de encaminhamento e escalonamento:

Time

É possível escolher tanto o tamanho da equipe quanto os papéis das pessoas: atendentes de nível 1, de nível 2 e de nível 3 e os coordenadores de Service Desk.

Local de atendimento

A equipe pode ser alocada nas dependências do cliente ou na sede da InterOp. Também é possível ter times mistos e equipes para atendimento em campo.

Sistema de chamados

Trabalhamos com qualquer sistema de chamado (ITSM): cloud, on premise ou OpenSource. Também realizamos a implantação e a manutenção do sistema.

CICLO CONTÍNUO

A Central de Atendimento a usuários de TI é o ponto de contato para que os usuários resolvam
seus problemas de TI. O atendimento pode ser feito por telefone e por sistema de chamados
que permitem aos usuários acompanhar o atendimento das suas solicitações.

Abertura de chamados

Atendimento de Nível 1

Resolução ou Escalonamento

Documentação

Entregas

  • Implantação de soluções de sistemas de chamados (ITSM);
  • Classificação e priorização dos chamados;
  • Atendimento e registro das interações;
  • Atuação orientada a Acordos de Nível de Serviços (SLA);
  • Resolução e escalonamento dos chamados;
  • Pesquisa de satisfação dos usuários;
  • Criação e atualização de documentações;
  • Atividades de rotina proativas;
  • Atendimento em campo.

Integramos os seus processos para reduzir custos e
melhorar resultados operacionais da sua empresa!