Atendimento via chat no site utilizando o Rocket.Chat

Entenda como a plataforma de comunicacão da Rocket.Chat pode agregar ao atendimento ao cliente via chat dentro do seu site ou portal corporativo.

Luzia MendesLuzia Mendes
atendimento via chat

Conforme já explicamos em nosso blog, existem muitas ferramentas de chat corporativo. Entretanto, nem todas oferecem a possibilidade de dar atendimento ao cliente final via chat no seu site!

Este diferencial, se encontra no Rocket.Chat! Além de ser uma plataforma de Comunicação Corporativa e portal OmniChannel, permite a integração com qualquer site web para comunicação com cliente final, seja interno ou externo. Ao integrá-lo, o site passa a exibir uma tela de chat para interação – o LiveChat.

Nesse artigo, vamos explicar tecnicamente os passos para a configuração do LiveChat do Rocket.Chat com o seu site.

 

Atendimento via LiveChat

Atualmente, é muito comum encontrarmos pop-ups de chat ao navegarmos por sites na internet. Estes widgets, no Rocket.Chat, são chamados LiveChat. É, ao mesmo tempo, o nome do pop-up e da funcionalidade.

Esta funcionalidade oferece a possibilidade de um visitante do seu site conversar com uma equipe de atendimento via chat. É possível configurar apenas formulários de envio de emails de um jeito mais moderno, ou ainda utilizar bots e inteligência artificial para automatizar o atendimento e reduzir custos.

Também é possível customizar o pop-up com a mesma identidade visual do site.

 

 
Para entender como funciona o LiveChat, é preciso conhecer seu componentes:

 

Atendentes/Operadores

São os usuários da sua organização que estarão online para conversar com os usuários. Normalmente chamados de N1 (Nível 1), são os atendentes de Centrais de Atendimento, de Service Desk, ou ainda sua equipe de Vendas.

Portanto, a disponibilidade dos Atendentes/Operadores, podem ser configurada por Departamentos.

 

Departamentos

Representação das áreas da organização com as quais o ciente final deseja se comunicar ao clicar sobre o LiveChat: como Suporte, Vendas ou Relacionamento. Estas áreas, são os Departamentos.

Assim, os Departamentos são úteis para direcionar o cliente final ao Atendente certo!

 

Fila de Atendimento

A Fila de Atendimento associa os Atendentes/Operadores aos Departamentos.

Além disso, é possível definir o horário de disponibilidade (ex: seg – sex, 08h-18h) e a ordem de encaminhamento de mensagens. O roteamento da fila de atendimento permite diversas configurações, como por prioridade do atendente ou próximo da fila.

 

Integre o chat ao seu site

Para configurar o atendimento via chat no site da sua empresa é preciso, primeiro, instalar o Rocket.Chat na sua organização. A instalação pode ser feita em datacenter físico local ou na nuvem, e existe ainda a possibilidade de contratação SaaS.

Com o Rocket.Chat instalado, é preciso habilitar a função LiveChat e configurar o webhook.

 

 
A documentação completa (em inglês) está disponível no site da Rocket.Chat.

 

Gestão de Usuários

O Rocket.Chat pode ser integrado ao Active Directory da sua organização, de forma a refletir o status dos usuários e adicionar usuários novos automaticamente. O login e senha, são os mesmos do domínio.

Assim, quando configurado o LiveChat, o administrador pode indicar quais usuários são Atendentes/Operadores, e definir a quais Departamentos pertence. Estes usuários, ao logarem Rocket, terão um botão LiveChat especial que controla se aquele usuário está disponível na fila de atendimento ou não.

Assim, o Atendente/Operador tem controle apenas de quando estará disponível, mas não do Departamento pelo qual responde.

 

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