Gerenciamento de Serviços de TI: como implementar na sua empresa!

Conheça as principais disciplinas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gerenciamento de serviços de TI e potencialize os processos da sua empresa.

Luzia Mendes
Gerenciamento de Serviços de TI - Principais serviços ITIL

A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas que ajudam as empresas a estruturarem melhor seus processos da área de TI e a estar continuamente aprimorando o setor de tecnologia. Isso transmite de maneira mais clara seu valor ao negócio.

Anteriormente, aqui no nosso blog, explicamos o que é ITIL, como implementar esse conjuntos de boas práticas e quais seus benefícios. Você pode conferir tudo isso clicando aqui. No artigo de hoje, apresentamos as principais disciplinas do ITIL para gerenciamento de serviços de TI.

 

Melhoria de Serviços através do ITIL

Dentro dos serviços da operação de TI, o ITIL é um conjunto de boas práticas desenvolvidas para otimizar a entrega de serviços no dia a dia das empresas. Nesse desenho de serviços, são coordenados e executados processos que visam o gerenciamento e a entrega de serviços dentro dos níveis acordados entre usuários e clientes.

A missão da operação de serviços é assegurar a continuidade dos serviços de TI, para que assim o negócio continue funcionando de maneira estável. Outro ponto é que ele se mantém em processo de melhoria contínua por meio de monitoração de desempenho, análise de métricas importantes para a empresa e coleta de dados.

 

Principais processos ITIL

Cada versão do ITIL apresenta um conjunto de processos, descritos em detalhes para que as empresas possam adaptá-los à realidade do seu negócio. Na versão mais conhecida, a V3, eram descritos 18 processos. Já na última versão, lançada em 2019, são descritos 22 processos. Neste artigo, explicamos os mais conhecidos e utilizados pelo mercado:

Cumprimento de requisição

Seu principal objetivo é ter um canal de comunicação com os usuários, onde estes possam requisitar e receber serviços de forma padronizada, obter informações, reclamar ou elogiar o provedor de serviço. Esse canal deve ser de fácil acesso a todos os clientes, para que indiquem suas necessidades e então os pedidos possam ser organizados, distribuídos, acompanhados e atendidos. Isso geralmente é realizado via ferramentas de help desk e service desk.

Gerenciamento de incidentes

O papel do gerenciamento de incidentes é restaurar, da maneira mais rápida e ágil possível, a operação normalizada dos serviços, a fim de minimizar possíveis impactos nos processos de negócio, pois a operação normal e estável destes é uma das metas do Acordo de Serviço.

É importante ter definido a expectativa sobre a restauração da operação, como, por exemplo, qual a lista de prioridade de restauração de serviços, caso haja incidente em mais de um e qual o tempo esperado de restauração.

Gerenciamento de conhecimento

Com o gerenciamento de conhecimento, a organização tem o poder de tomar decisões gerenciais por meio de informações seguras e confiáveis, as quais devem estar disponíveis em todo o ciclo de vida do serviço. Como gerenciamento de conhecimento podemos citar a documentação acessível de procedimentos de recuperação de ambiente, backup, entre outras atividades que podem ser documentadas por meio de software.

Gerenciamento de Portfólio

Ao realizá-lo você consegue gerenciar melhor as iniciativas da empresa, garantindo que os projetos executados estejam alinhados com os objetivos estratégicos da organização. Ele fornece ferramentas de análise de impacto ao negócio, formas de avaliação do desempenho do serviço e integra diversos processos de gerenciamento financeiro e melhoria contínua.

Gerenciamento do catálogo de serviço

É uma ferramenta que reúne todos os serviços de TI e contém informações como descrição do serviço, quem pode solicitar, como solicitar (processos e ferramentas), níveis de qualidade e disponibilidade acordados (SLAs), prazo para o reestabelecimento do serviço, custos e outras informações que venham a ser relevantes.

A criação do catálogo de serviços é importante para se ter informações precisas sobre todos os serviços operacionais e deixar claro os processos e condições envolvidas na requisição de serviços.

Gerenciamento de nível de serviço

Com esse gerenciamento as partes negociam, acordam e documentam as metas de adequadas para os serviços de TI. A partir disso, passam a monitorar e produzir relatórios sobre a capacidade de entrega dos níveis de serviço acordados. Com isso, ambas as partes ficam protegidas contra exigências e cobranças indevidas, com garantia de que o serviço estará disponível no momento certo e com qualidade necessária.

Gerenciamento de problemas

Dentro da operação de serviço temos o gerenciamento de problemas. Seu intuito é prevenir problemas e possíveis incidentes que venham a acontecer. Seu foco é eliminar a recorrência de incidentes e minimizar os impactos causados por eles, quando eles não podem ser prevenidos.

Gerenciamento de mudanças

Esse processo é um dos mais importantes dentro do ITIL, pois garante que a organização está apta a lidar de maneira eficiente com todas as mudanças. Todas elas devem ser registradas, avaliadas, autorizadas, planejadas, testadas, implementadas e documentadas de maneira controlada.

Gerenciamento de ativos de serviço

Os ativos que foram adquiridos pela empresa para serem utilizados na operação de TI são um investimento para a empresa. Portanto, devem ser gerenciados, identificados, controlados e mantidos durante seu ciclo de vida, contando com manutenção de tempos em tempos, caso seja necessário.

Gerenciamento de eventos

Essa é uma das principais atividades da operação de TI, qualquer ocorrência que possa ser detectável ou discernida que seja significativa para a gestão de TI ou a entrega de serviços da área pode se tornar um evento. Geralmente, são notificações criadas por uma ferramenta de monitoração ou segurança.

Gerenciamento de capacidade

É a reunião de práticas que visam entender a capacidade de entrega dos recursos para fins de planejar sua alocação. É importante entender a capacidade dos recursos para garantir que os custos sejam justificáveis e que estes atendam, em tempo hábil, todos os requisitos acordados.

Gerenciamento de disponibilidade

Seu objetivo principal é centralizar o gerenciamento da disponibilidade dos recursos e serviços, para que as metas de disponibilidade sejam mensuráveis e alcançáveis. É importante entender qual a disponibilidade desejada para o andamento pleno do negócio, para que, assim, eles sejam avaliados da forma correta.

Gerenciamento de continuidade de serviço de TI

O gerenciamento da continuidade do serviço visa garantir que os recursos da TI possam ser recuperados dentro de um tempo requerido e acordado para, assim, garantir a continuidade do negócio. Para isso é criado um plano de continuidade.

 

Como implementar o gerenciamento de serviços de TI?

Agora que você já conhece os principais serviços de TI, desenhados e estruturados pelo ITIL, é hora de buscar os recursos necessários para sua correta implementação. Isso se dará por meio de profissionais especializados ou empresa de consultoria em ITIL e tecnologia que suporte todos estes processos nativamente.

Como representantes da Run2Biz, implementamos o 4Biz, a suíte mais completa do Brasil, certificada em 16 processos ITIL pelo principal selo de certificação do mundo, o PinkVerify. Além de permitir a construção de workflows digitais inteligentes, baseados nos principais serviços de TI, a plataforma adiciona uma poderosa camada de inteligência artificial para automatizar uma série de atividades, o que reduz drasticamente o tempo para retorno do investimento.

 

 
Quer conhecer mais sobre tecnologias que melhorem a operação e a entrega de serviços de TI? Então entre em contato conosco e fale com nossos especialistas!

Fique atualizado com nosso melhor conteúdo!

    Compartilhe

    Leitores também acessaram: