Gestão de serviços com GLPI: como funciona, benefícios e mais

GLPI é uma ferramenta Open Source para ITSM que contribui para um melhor gerenciamento dos ativos da empresa e atendimento ao cliente.

Luzia MendesLuzia Mendes
GLPI - Software Open Source para ITSM

Todo gestor deseja uma maior eficiência no controle interno e excelência no atendimento ao cliente. No entanto, é preciso reservar um pouco de tempo no intuito de conhecer e compreender o funcionamento das novas ferramentas para gestão de serviços.

Neste artigo, você conhecerá o funcionamento e as vantagens de usar o GLPI, uma ferramenta Open Source de ITSM bastante robusta e que contribui para um melhor gerenciamento dos ativos da empresa e atendimento ao cliente. Acompanhe!

 

O que é GLPI e qual a sua importância em TI?

O GLPI é uma plataforma open source responsável por gerenciar requisições de usuários. É um intermediário entre os usuários que procuram suporte e o setor de TI.

A importância do GLPI também se dá pelo fato de ele ser útil no controle de ativos, como computadores, impressoras entre outros dispositivos. O conjunto dessas e outras funcionalidades concorre para uma maior estabilidade no fluxo de trabalho da empresa.

 

Como funciona a gestão de serviços com o GLPI?

Por meio de uma interface amigável, o usuário pode preencher um formulário com sua solicitação, no qual podem ser anexados documentos, imagens, vídeos e outros formatos de mídias.

No momento em que é concluído o preenchimento do formulário, o agente de suporte recebe a solicitação e passa a trabalhar na resolução do problema.

 

Catálogos e serviços

Para uma gestão de serviços eficiente, é fundamental conhecer este conceito. Catálogo é o ponto de partida para uma boa gestão, pois nele são elencados todos os serviços que serão demandados pelos usuários da empresa. Já o serviço consiste em atender requisições de usuários.

É importante ter em mente quais os serviços requisitados com maior frequência para que o catálogo seja feito da forma mais otimizada possível. Existem alguns atributos a serem considerados em um catálogo, tais como:

  • definir se o serviço é um incidente ou uma requisição;
  • quem pode solicitar o serviço;
  • usuário pode resolver sozinho sua necessidade;
  • usuário pode responder a perguntas durante o processo de solicitação;
  • acordo de nível de serviço (SLA);
  • acordo de nível operacional (OLA).

 
É preciso analisar o que realmente trará valor e eficiência. Com o levantamento dos serviços e atributos do catálogo concluído, é possível fazer a inserção no GLPI, para que de fato a central de serviços comece a funcionar.

 

Quais as vantagens do GLPI?

O GLPI tem uma vasta gama de relatórios que facilitam a localização das requisições, projetos e equipamentos que demandam uma maior atenção. Dentro da plataforma, os relatórios podem ser gerados por períodos mensais, semanais ou diários.

Outra vantagem consiste na gestão do conhecimento por meio da criação das bases de conhecimento públicas e privadas. Essas bases são ferramentas responsáveis por uma melhora na produtividade da equipe e na qualidade do atendimento.

O caminho para uma maior eficiência na gestão de serviços passa por softwares. O conhecimento e a compreensão de ferramentas como o GLPI é indispensável para empresas que desejam agilidade, controle interno e excelência no atendimento ao cliente de forma remota.

 

Implementação de Service Desk e ITSM

Por sermos prestadores de serviços para tecnologia da informação, realizamos implantações e consultoria para projetos de Service Desk e ITSM.

O GLPI é uma excelente ferramenta, entretanto nosso negócio foca em outras duas plataformas: o OTRS, também Open Source, e o CITSmart, solução que além de servir muito bem ao atendimento ao cliente também cria workflows digitais inteligentes dos processos de atendimento.

 
Citsmart - Plataforma de Workflow e ITSM

 
Se você gostou do conteúdo e quer conferir mais artigos como este, não esqueça de assinar a nossa newsletter! Para mais informações sobre o GLPI você também pode acessar diretamente o site dos desenvolvedores da solução.

Fique atualizado com nosso melhor conteúdo!

Compartilhe

Facebook
Twitter
LinkedIn

Leitores também acessaram: