Help Desk: Maior eficiência na gestão de tickets

Help Desk é um sistema online e remoto que recebe e organiza as solicitações de atendimento dos usuários, viabilizando uma maior eficiência na comunicação entre empresa e cliente.

Equipe InteropEquipe Interop
help desk - sistema de gestão de tickets

Garantir um modelo de atendimento aos usuários que seja rápido e prático é algo imprescindível para as empresas que querem otimizar sua produção. Sendo assim, utilizar um sistema de help desk para gestão de atendimento ao cliente (interno ou externo) se torna um importante diferencial estratégico.

Continue a leitura deste conteúdo entenda melhor sobre o uso de sistemas de tickets no modelo help desk ou em uma estrutura de entrega de serviços de service desk.

O que é um help desk?

Help Desk é um sistema online e remoto que recebe e organiza as solicitações de atendimento dos usuários, viabilizando uma maior eficiência na comunicação entre empresa e cliente. Os tickets evitam que o agente de suporte tenha de responder aos usuários por mais de um canal (como e-mail e Twitter, por exemplo). A solicitação pode ser feita no canal de preferência do solicitante, mas o agente receberá e responderá por um único meio.

Com o Help Desk, é possível fazer solicitações de serviços com rapidez e eficiência. É uma ferramenta de atendimento remoto bastante útil para lidar de forma automatizada com as mais variadas demandas por serviços. Por meio da automação no atendimento, o controle por parte dos gestores fica mais fácil, além de mitigar os riscos de erros humanos.

Outra grande vantagem deste tipo de solução é a possibilidade de documentar todas as interações, o que facilita os atendimentos e possibilita que pessoas diferentes consigam atuar em cima do mesmo chamado. Por ser centralizado, o gerenciamento das solicitações torna-se mais fácil. Além disso, também é possível classificar os chamados por níveis de prioridade, para que as solicitações mais urgentes sejam atendidas primeiro.

 

Qual a importância de um help desk?

Se uma empresa deseja melhorar o atendimento ao cliente, o help desk é de grande ajuda, visto que ele auxilia na melhor visualização dos padrões de comportamento do cliente e a melhorar as interações da sua equipe com os clientes de modo sistematizado. Por ser uma ferramenta que automatiza fluxos, no modelo de Service Desk, ela contribui para um aumento na produtividade e diminuição de erros.

 

Quais os benefícios em usar um sistema de Help Desk?

Os tickets possibilitam um melhor monitoramento dos clientes. Ao coletar os dados dos usuários por meio das solicitações, é possível personalizar o processo de atendimento, contribuindo para uma maior eficiência do serviço.

O sistema também evita que o agente resolva duas vezes o problema do mesmo usuário. Como os dados ficam armazenados na plataforma, o agente pode simplesmente acessar as informações acerca do problema que já havia sido elucidado anteriormente.

Outra vantagem do ticket é a possibilidade do autoatendimento. Dependendo da solicitação, o próprio usuário ele é capaz de resolver o seu problema. Isso reduz o tráfego das solicitações e o agente de suporte pode dedicar mais tempo para as demandas mais urgentes ou críticas.

 

Qual o melhor software de Help Desk?

O sistema que melhor atende às necessidades de uma empresa é aquele capaz de resolver adequadamente os problemas apresentados pelos usuários. Também é válido levar em conta que o software deve ser automatizado, com o intuito de organizar melhor a gestão de negócio e as solicitações em si.

Aqui na InterOp, por exemplo, utilizamos duas soluções para atender os diferentes desafios de nossos clientes. Possuímos ampla experiência com implementação, suporte e consultoria com OTRS, um sistema open source, e o CITSmart, uma moderna platarforma que utiliza até inteligência artificial para autoatendimento.

 

Como capacitar a equipe para lidar com um sistema de gestão de tickets?

Estando a equipe ainda habituada com os serviços de SAC convencionais, com os chamados por telefone e a ineficiência do serviço, é de grande importância informar o time sobre os benefícios de utilizar um sistema de Help Desk para gestão de tickets.

Portanto, fale sobre a automatização no atendimento, da possibilidade de autoatendimento e de como essa ferramenta contribuirá para uma melhor harmonia entre usuários e os agentes de suporte. Aproveite para investir em treinamentos a fim de garantir que todos entendam como o novo método deve ser utilizado.

Sendo assim, procure implantar um sistema de tickets na sua empresa com um parceiro confiável. Isso, além de otimizar seu índice de sucesso no atendimento, ainda agilizará todos os processos, evitando quedas inesperadas na produtividade.

 
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