Como a Inteligência artificial contribui no atendimento ao cliente via Service Desk

A inteligência artificial permite automatizar atividades e processos, o que contribui para uma maior eficiência corporativa e velocidade no atendimento ao cliente via Service Desk.

Equipe InteropEquipe Interop

O Service Desk, popularizado pelo ITIL, é um pacote de serviços de TI. Também é conhecido como central de serviços e é integrado à tecnologia da informação para atendimento ao cliente.

Enquanto o help desk foca no atendimento de primeiro nível, o Service Desk trata de demandas mais complexas, como: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de configurações, gestão da mudanças, gerenciamento de liberação, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gestão financeira, gerenciamento de continuidade de serviço e gestão de segurança.

Para se concentrar na resolução de demandas mais complexas, o Service Desk deve contar com uma vasta base de conhecimento para atendimento ao cliente, para que, desta forma, a equipe dedicada ao atendimento possa resolver os problemas de maneira ágil.

Neste contexto, a inteligência artificial é uma grande aliada na hora de lidar com um grande volume de informações e fazer cruzamentos de dados de maneira simples e rápida. Acompanhe nosso artigo e entenda como a IA pode auxiliar as equipes de Service Desk.

 

Como a IA pode ser utilizada dentro do Service desk?

Contar com Inteligência Artificial integrada ao Service Desk pode gerar vantagens competitivas a qualquer negócio, uma vez que, com ela, o tempo de atendimento pode ser reduzido de maneira significativa devido a fatores como: automação de atividades, aprendizado contínuo (machine learning) e disponibilidade 24/7 para atendimento ao cliente.

De forma geral, o uso de IA em conjunto com o Service desk aperfeiçoa o serviço à medida que novos dados são obtidos. Ou seja, melhora com o passar do tempo integrando novos conhecimentos, evoluindo de forma escalável e aumentando a capacidade de atendimento sem a necessidade de novos recursos.

Entre os recursos proporcionados pela inteligência artificial podemos citar os chatbots. Eles se destacam por oferecer uma forma de atendimento automatizada e que melhora com o passar do tempo para gerar respostas mais precisas, entendendo a linguagem humana, discernindo assunto e contexto de um texto de maneira intuitiva, entre diversas outras capacidades.

Com o Machine Learning, uma das áreas da inteligência artificial, é possível automatizar atividades repetitivas, permitindo liberar os colaboradores da empresa para atuar em atividades mais estratégicas ou complexas, como um atendimento de terceiro nível. Além disso, as tecnologias de IA, se bem implementadas, conseguem até resolver atividades de maneira autônoma, como o atendimento a cliente para redefinição de senhas, por exemplo.

Soluções mais modernas de Service Desk que fazem um bom uso de IA permitem integrações com APIs, sistemas e softwares legados para a criação de workflows inteligentes, fluxos automatizados de forma dinâmica e que atuam como uma hiperautomação.

No webinar, incorporado abaixo, é possível entender um pouco mais sobre sobre este processo de hiperautomação utilizando inteligência artificial:

 

 

Benefícios da utilização de IA

Existem diversos benefícios obtidos pelo uso da inteligência artificial dentro de processos estruturados de Service Desk, entre os principais podemos citar:

  • Atendimento Ininterrupto (24×7);
  • Aprendizagem constante com Machine Learning;
  • Otimização de processos e Redução de Custos (Automação);
  • Agilidade: redução do tempo de atendimento.

 

Como implementar IA no Service Desk da sua empresa

Aqui na InterOp, temos realizado projetos de implementação de uma solução chamada 4Biz, desenvolvida pela Run2biz. Com ela, os clientes têm obtido um aumento de 50% na produtividade, recuperação de serviços 96% mais rápida e redução de até 70% no tempo para resolver problemas comuns.

Além disso, entre os resultados percebidos, citamos a integração e automatização de fluxos de trabalho; a implementação de centrais de serviços para solicitações e requisições; maior agilidade na implantação do projeto; autoatendimento a qualquer hora e de qualquer lugar com apoio da IA; redução de erros, retrabalho e riscos operacionais; aumento da produtividade e satisfação dos clientes; ROI mais rápido e com redução de custos operacionais; trabalho colaborativo com métodos ágeis para execução e acompanhamento de tarefas; visibilidade, controle e gestão à vista com métricas e dashboards em tempo real e também a integração facilitada com diversos sistemas e ERPs.

 

 
Caso você deseje acelerar o processo de transformação digital da sua empresa, implementando inteligência artificial nos processos de Service Desk para atendimento ao cliente, entre em contato conosco. Nossos especialistas estão à disposição para agendar uma demonstração online.

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