Conheça as boas práticas do ITIL

O ITIL é um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de TI, alinhando a operação de TI e seus serviços com a área de negócios.

Equipe InteropEquipe Interop
ITIL

Embora as empresas já saibam da importância da tecnologia para se manterem competitivas, muitas áreas de TI ainda carecem com falta de visibilidade e participação estratégica no negócio. Para ajudar nesse sentido, boas práticas, como o ITIL, ajudam a estruturar melhor os processos da área e a transmitir, de maneira mais clara, o seu devido valor ao negócio.

No post de hoje, vamos te mostrar como o ITIL é aplicado nas empresas, quais as diferenças da sua versão mais recente, benefícios e como implantá-lo na sua organização.

 

O que é ITIL?

Desenvolvida no final dos anos 80, a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou em tradução livre, Biblioteca de Infraestrutura e Tecnologia da Informação) é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI. Não é uma metodologia, mas sim um modelo adaptável e flexível aos diversos tipos de organização, tendo como principal objetivo viabilizar uma gestão focada em uma entrega eficiente dos serviços de TI ao cliente.

Para obter a eficiência nos serviços baseados nas boas práticas ITIL, deve-se analisar todos os pontos que envolvem a área de TI dentro de uma organização. Estes serviços devem ser entregues com segurança, bom desempenho, qualidade no suporte e com alto grau de prevenção a riscos e incidentes.

O ITIL é definido como uma biblioteca, pois é dividido em cinco livros, onde cada um aborda uma estratégia, mas que se complementa as dos outros livros. São elas:

1 – Service strategy (Estratégia de serviços):

Consiste na elaboração de um plano direcionador de ações de TI, alinhados com os objetivos da empresa e as necessidades de seus clientes. O plano deve contar com informações acerca de quais serviços serão oferecidos e o que é necessário para gerenciá-los e viabilizá-los.

2 – Service design (Design de serviços):

Aqui são levantados todos os requisitos que irão fazer parte das soluções de TI, visando garantir que sejam cumpridos os objetivos durante o ciclo de vida de qualquer serviço. Também é importante ter em vista a qualidade do serviços versus custo, para que o cliente pague um preço justo pelo que irá receber em troca.

3 – Service Transition (Transição de serviços):

Nesta fase há a transição entre o serviço o desenhado e o serviço implementado. A transição de serviço conta com a preparação da operação para a inclusão dos novos serviços, verificação se os testes foram realizados e a retirada do serviço do ar, caso haja algum tipo de problema. O tempo da etapa varia conforme a complexidade das tarefas.

4 – Service Operations (Operações de serviços):

Aqui é assegurado que os serviços entregues estarão dentro do que foi estabelecido no acordo de nível de serviço. Na operação, são incluídos como será monitorado o ambiente de TI, a performance do serviço e possíveis ocorrências. Nesta etapa fica nítido o valor do serviço oferecido.

5 – Continual Service Improvement (Melhoria contínua de serviços):

Visa o constante acompanhamento, revisão e otimização dos serviços oferecidos. No ITIL, a entrega não pode ser o produto final do bom gerenciamento de serviços. É importante que ocorra uma avaliação contínua do trabalho, procurando por pontos de melhoria, e, deste modo, se ter o aumento da satisfação do cliente ou usuário final.

 

Como aplicá-lo nas empresas?

O impacto positivo gerado pelo ITIL dentro das áreas de TI é inegável, mas o setor que mais é beneficiado é o de suporte. Ao fazer uso das práticas, a gestão de help desk e a qualidade do resultado do atendimento à clientes se torna visivelmente superior e também ajudam na redução de quantidade de incidentes.

Dentro do setor de Help desk, existem cinco pilares citados pelo ITIL:

1 – SPOC (Single point of contact) – Ponto único de contato:

A biblioteca ITIL sugere que exista apenas um ponto central de contato com o cliente. Contar com uma central de serviços facilita a comunicação entre TI e seus usuários. Isso agiliza na distribuição de demandas do setor de suporte.

2 – Níveis de suporte:

Um das sugestões do ITIL para facilitar a organização de chamados da empresa, é que existam diferentes níveis de suporte, estes sendo divididos conforme o nível de complexidade do problema e de conhecimento necessário para solucioná-lo. São os chamados N1, N2 e N3, por exemplo.

3 – SLAs (Service level agreements) — Acordos de nível de serviço:

O acordo do nível de serviço é um contrato entre TI e seus clientes. Pode conter algumas regras de atendimento como urgência ou prioridade de um chamado. Essas definições podem ser relacionadas ao tempo de resposta ou à competência do atendente para o chamado.

4 – Base de conhecimento:

O intuito da base de conhecimento é centralizar todos os chamados e documentar como eles foram resolvido, além de gerar manuais e outras documentações importantes para o time técnico. Isso garante agilidade para que, no futuro, a tomada de decisão e resolução de problemas seja ainda mais rápida.

5 – Melhoria contínua:

Um dos principais pilares do ITIL é o PDCA, que significa planejar (plan), fazer (do), conferir (check) e agir (act). Essas ações devem ser executadas de maneira contínua. Isso garante bons resultados e uma evolução constante dos processos que envolvem a TI.

 

Benefícios do ITIL

Como benefícios, os que mais se destacam, de forma geral, são o alinhamento entre TI e negócio, as melhorias na prestação de serviços e na satisfação dos clientes, a redução de custos por meio da melhor utilização de recursos, a maior visibilidade dos custos destinados a TI e ativos, a melhor gestão de risco do negócio e interrupção de serviço ou falhas e um ambientes mais estável que apoie as mudanças no negócio.

 

Versão ITIL 4

A versão 4 é a versão mais recente do ITIL, tendo sido lançada em fevereiro de 2019. Como principais mudanças houve a flexibilização das recomendações, mais adaptadas para a realidade atual do mercado, e adaptação à indústria 4.0. Destaca-se também a inclusão de práticas que ajudam na integração de recomendações de práticas DevOps, Lean e Agile.

Os maiores impactos trazidos pela versão 4 são a parte de gestão integrada com os outros departamentos da empresa, pois os ambientes estão cada vez mais complexos e sofrendo automações, o que aumenta a diversidade dos serviços de TI. Por mais que o ITIL sempre estivesse ligado à noção de valor, a versão 4 deixou isso mais em evidência e atrelado aos colaboradores da organização.

 
Implantação de NOC

 
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