O OTRS é para a minha empresa?

Muitos clientes nos procuram com interesse no OTRS para gestão de tickets e workflow. Por ser uma ferramenta gratuita, desperta interesse óbvio entre os gestores de empresas de todos os portes.

Luzia Mendes

Empresas que atendem clientes, tanto internos quanto externos, devem ter o controle de suas demandas por meio da utilização de tickets, também conhecidos como “Chamados” nas plataformas de Help Desk e Service Desk. Estes tickets podem ser abertos por clientes ou de forma automatizada por meio de ferramentas específicas, como é o caso do OTRS, uma das plataformas mais utilizadas no mundo.

Muitas vezes surgem dúvidas a respeito da otimização da abertura de chamados por meio de ferramentas como o OTRS, que foi criado em 2001 por Martin Edenhofer e hoje é mantido pelo OTRS Group. Por ser robusto e bem flexível nas opções de parametrização, consegue atender os mais variados tipos de demanda do negócio, podendo ser utilizado tanto por pequenas como grandes empresas.

No artigo de hoje vamos te ajudar a analisar se o OTRS é a melhor ferramenta de gestão de tickets para ser implementada na sua empresa.

 

O OTRS é para a minha empresa?

Muitos clientes nos procuram com interesse no OTRS para gestão de tickets e workflow. Por ser uma ferramenta gratuita, desperta interesse óbvio entre os gestores. Mas será que a ferramenta é adequada?

Confira abaixo seus pontos fortes e fracos da ferramenta e avalie se esta é a melhor opção para seu negócio!

 

Pontos fortes

Além de ser gratuito, o OTRS é uma ferramenta flexível. Sua arquitetura em módulos e sua extensa área de administração permitem que se faça quase tudo que o ITIL recomenda, como filas, SLAs, respostas automáticas, pesquisa de satisfação, escalonamento, base de conhecimento, workflow, etc. Além disso, o OTRS integra com o seu Active Directory, servidor de email, tendo a possibilidade de rodar dentro do seu domínio e permitindo que você use seu próprio banco de dados.

Caso sua empresa esteja procurando uma solução não-SaaS (On-Premises), onde é possível ter o controle da implantação: o OTRS é para você. Se este é o caso da sua empresa, provavelmente há uma equipe de TI disponível para manter o OTRS e, possivelmente, não irá precisar de uma consultoria até o dia em que a necessidade do negócio ir de encontro com as limitações do OTRS. E quais seriam? Na nossa experiência: workflows avançados, inventário e dashboards.

Outro cenário onde o OTRS é adequado é relacionado a necessidades básicas de ITSM. Especialmente para casos onde só é necessário gerir tickets de equipes de TI (e talvez alguma outra área relacionada). O OTRS é ótimo para abertura de chamados de Service Desk. E é amplamente utilizado em órgãos públicos, por exemplo.

A Implementação tem complexidade média, normalmente leva cerca de 30 dias úteis, mas depende de quanto os processos, status, filas e tipos de tickets já estão definidos e documentados.

Ou seja, se você procura uma solução barata de gestão de tickets de TI, possui equipe disponível e sua necessidade de dashboards de gestão é baixa: o OTRS é uma excelente opção!

 

Pontos Negativos

Conforme já dito anteriormente, o OTRS não é bom de dashboards de gestão. Ele possui MUITOS relatórios em formato .xls e .csv (o bom e velho Excel), mas nada gráfico em tela. É preciso exportar e trabalhar os dados em outra ferramenta, como o PowerBI, Grafana ou o próprio Excel.

Aqui na InterOp, nós utilizamos o OTRS com PowerBI para medir a performance das nossas equipes no atendimento de chamados. Claro, contamos com uma equipe extensa e qualificada para trabalhar com ambas as ferramentas. Nosso PowerBI oferece a visão estratégica e consolidada dos dados, nos permitindo acompanhar o atendimento dos chamados, cumprimento de SLA, clientes que mais requisitaram e tipos de chamados mais frequentes, por exemplo.

 

 
No entanto, esta construção, que oferecemos como serviço para nossos clientes, não aconteceu do dia pra noite. São anos de uso intenso e extenso em ambas as ferramentas. O que nos leva a outro problema do OTRS: workflows.

Workflows são processos que definem o ciclo de vida de um ticket. É o caminho que o ticket irá percorrer: uma sequência de status, informações obrigatórias, telas e responsáveis por cada etapa deste ciclo. Em um workflow muito básico, você passa um ticket de Aberto, para Em Atendimento e para Solucionado, por exemplo. O OTRS faz tudo isso, mas é um pouco complexo de operar.

Costumamos explicar aos nossos clientes que tudo depende do quanto eles podem “confiar” que os Atendentes farão a coisa certa com o ticket. Se seus atendentes conhecem bem os processos, sabem os passos a seguir e quais campos preencher, você não precisa utilizar a funcionalidade de workflow do OTRS. A configuração mais básica já é suficiente para transacionar tickets de um status para o outro e de uma fila para a outra – mas escolher o status e a fila certa será responsabilidade do atendente. Agora, se você quer que o sistema “ajude” o seu Atendente a saber o que fazer, então é preciso da funcionalidade de workflow, tarefa essa mais complicada dentro do sistema.

Ferramentas como o 4Biz possuem editor gráfico de workflows, que facilita muito a vida de quem configura a ferramenta. Mas, no OTRS, a configuração de workflows é complexa e exige alguém com experiência na ferramenta, ou tempo pra aprender. Por ser uma ferramenta OpenSource, todas as informações necessárias estão disponíveis na internet, é só saber o que pesquisar para encontrá-las.

Outra necessidade frequente de nossos clientes, que o OTRS não atende bem, é a de inventário. O módulo disponível permite apenas o controle manual dos itens de configuração, sem nenhum tipo de monitoramento em rede, o que permitiria ver se os itens estão ligados, qual seu endereço de IP, entre outras funcionalidades comuns deste tipo de serviço.

 

Versões Licenciadas do OTRS

No mundo do código livre, é muito comum que empresas utilizem o código OpenSource como base e construam suas customizações por cima. Muitas vezes corrigindo os problemas que a versão gratuita apresenta. No caso do OTRS, a Complemento é uma empresa parceira da InterOp e que investe em desenvolvimento em cima de OTRS. Eles têm seu próprio branch do OTRS, o Ligero, além de módulos gratuitos e pagos que adicionam funcionalidades populares ao OTRS.

Além disso, a própria OTRS comercializa uma versão paga. Vale destacar que, desde 2018, a OTRS informa que não irá mais oferecer atualizações para a ferramenta na sua versão gratuita. Sendo a versão 6 a última que será disponibilizada para a comunidade sem custo. Ou seja, a distribuição gratuita não vai mais evoluir em termos de funcionalidade. A partir da versão 7, o OTRS deixa de ser um software gratuito. Não se sabe se esta é uma decisão definitiva, mas até o momento é o posicionamento da empresa.

Isso não quer dizer que o OTRS deve ser descartado como opção, ele continua sendo uma alternativa viável para muitas empresas. Porém, é importante ter as expectativas com o software bem ajustadas, pois este não é simples de mexer, não possui uma interface amigável e seu o futuro é incerto.

Se após compreender as limitações do OTRS, sua empresa ainda deseja fazer uso da ferramenta OpenSource de ITSM mais usada no mundo, nós podemos ajudar com a parte difícil. Temos uma equipe experiente e preparada para implantar, monitorar e manter instâncias OTRS dentro das melhores práticas e tirando o máximo proveito da ferramenta.

Também oferecemos visões de BI, monitoramento 24/7 e hospedagem em nossa nuvem. Caso contrário, também possuímos alternativas que podem caber no bolso da sua empresa e que não exigem esforço de implementação e customização.

 

Aqui na InterOp temos grande experiência com implementações e treinamentos com a ferramenta OTRS. Se sua empresa deseja conhecer mais sobre a solução, solicite contato com nossos especialistas e conheça nossas ofertas.

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