ITSM: Como funciona o Gerenciamento de Serviços de TI

ITSM, ou Gerenciamento de Serviços de TI, trata da melhoria da performance do negócio por meio do aumento da qualidade de entrega dos serviços de TI.

Equipe InteropEquipe Interop
O que é ITSM?

Hoje em dia é difícil encontrar uma empresa que não faça uso massivo de tecnologia para se manter ativa. Quanto mais ela depende TI, mais estruturada e ágil deve ser o gerenciamento dela. E é nesse cenário que entra o conceito de ITSM (IT Service Management). Quer saber mais sobre assunto? Então acompanhe nosso post e saiba quais os tipos de gestão que ele abrange e quais as vantagens de utilizá-lo.

 

O que é ITSM?

ITMS, ou gerenciamento de serviços de TI, trata da melhoria da performance do negócio por meio do aumento da qualidade de entrega dos serviços de TI. Serviços esses que são utilizados pelos usuários internos e externos, como internet, correio eletrônico, solicitações e requisições, atendimento ao cliente ou qualquer tipo de serviço oferecido pela área.

O conceito de TI entregue como serviço, ou IT delivered as a service, modifica o pensamento tradicional de enxergar a área apenas como rede, computação e armazenamento. De acordo com o ITIL, o conjunto de boas práticas da TI, ITSM é “a implementação e gerenciamento da qualidade dos serviços de TI, de acordo com as necessidades de negócios”.

Quando implementado um processo de ITSM de qualidade, a área de TI agrega maior valor às operações de negócio, tanto para os colaboradores quanto para os consumidores. Também pode-se considerá-lo como um conjunto de capacidades de gerenciamento de TI que permite desenhar, criar, entregar, suportar e gerenciar de maneira mais eficiente os serviços.

Dentro dos tipos de gestão podemos citar:

  • Gestão de Incidentes;
  • Gestão de Problemas;
  • Gestão de Mudanças;
  • Gestão de ativos;
  • Gestão de Solicitação de Serviços.

 
Ainda existem diversos outros processos, definidos pelo ITIL como importantes para o gerenciamento de serviços de TI. Uma certificação que valida ferramentas que dispõe destes processos como funcionalidade é a Pink Verify.

 

Vantagens de fazer uso do ITSM

O objetivo principal do gerenciamento de serviços de TI (ITSM), é prover serviços com qualidade e que vão de encontro com a necessidade do negócio, sempre buscando reduzir os custos a longo prazo. Cada processo ITSM possui objetivos específicos e nem sempre é recomendável a implementação de todos, pelo menos no início.

Com o gerenciamento de configuração você fornece informações seguras e atualizadas sobre os itens de configuração. Já com o gerenciamento de incidentes é possível aplicar maior agilidade e praticidade na hora de solucionar incidentes.

Na gestão de mudança se ganha maior controle, velocidade e assertividade na hora de prover mudanças no ambiente, pois o uso de CMDB e a visão lógica por trás da infraestrutura de TI e seus serviços, mostra de maneira clara os componentes envolvidos e os impactos acerca da mudança nos serviços.

Também vale destacar que ao implementar o ITSM na empresa, ele reduz os custos com TI, uma vez que ele torna mais eficiente a utilização de recursos e diminui o tempo de resolução, minimizando falhas e bugs de maneira a não prejudicar a experiência do usuário. Além disso, aumenta a qualidade geral do serviço, pois estabelece um planejamento e métricas para acompanhamento dos serviços de TI, podendo agregar SLA e SLO superiores.

Com o gerenciamento de serviços de TI (ITSM), você alinha o ideal e necessário para a empresa, tendo uma visão mais abrangente de todas as áreas que sofreram com os impactos de maneira direta ou indireta por meio de sistemas, hardwares e softwares da TI.

 

4biz

 

Ferramentas ITSM

Aqui no dia-a-dia da InterOp, entregando serviços para diversos clientes de médio e grande porte em todo o Brasil, utilizamos duas plataformas: o Priax e o 4biz.

Desenvolvida pela Run2Biz, a 4biz é uma solução ITSM certificada em 16 processos pela PinkVerify e que está alinhada às melhores práticas de governança global, como ITIL 4, Cobit, SIAM, entre outras. Combina Gestão de Risco, Continuidade e Mudanças com metodologias ágeis, além de contribuir para transformar a TI Operacional em Estratégica.

Outra plataforma importante, alinhada aos processos ITIL e ITSM é o Priax, que simplifica o processo de criação, manutenção e compartilhamento do conhecimento das infraestruturas de TI. Ele faz tudo isso automatizando a documentação do ambiente de TI, simplificando a manutenção sistemas de monitoração, realizando a gestão de mundanças de forma mais rápida e identificando pontos únicos de falhas.

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