O que é o OTRS e como funciona esse sistema de Service Desk

Conheça como funciona a ferramenta de software livre utilizada por milhares de organizações em todo o mundo para registro de atividades e criação de fluxos de trabalho.

Luzia MendesLuzia Mendes
O que e OTRS

A otimização de processos é um desejo de profissionais de diversas áreas, que pode ser realizada por meio de fluxos de trabalho bem definidos e de investimentos em tecnologia para apoiar a operação. Na TI, os sistemas de ITSM (IT Service Management) surgem como ferramentas para desenhar, planejar, entregar, operar e controlar a entrega de serviços de tecnologia aos clientes.

Nas equipes que atendem demandas de clientes – externos ou internos – o atendimento das demandas se dá com a utilização de tickets abertos pelos clientes, ou automaticamente, a partir de ferramentas específicas, como é o caso do OTRS.

Neste artigo você irá conhecer o software OTRS, um sistema flexível de gerenciamento de tickets (registro de atividades) que permite administrar serviços não só de TI, mas de qualquer setor da sua empresa. Confira!

 

O que é OTRS?

O OTRS, Open-source Ticket Request System, é um software de código aberto para gestão de tickets, muito utilizado por equipes de Service Desk. Permite o gerenciamento de demandas através de filas e tickets através de uma estrutura flexível que possibilita:

  • Filas de atendimento para diferentes times de operação;
  • Fácil organização de fluxos de trabalho com aprovações;
  • Controle de SLA;
  • Criação de respostas padronizadas e snippets;
  • Visão gerencial por meio de relatórios e dashboards;
  • Indicadores de negócio;
  • Pesquisa de Satisfação automática.

 
Abaixo, selecionamos um vídeo overview publicado pelo OTRS Group para que você possa entender melhor seu funcionamento e algumas das suas principais features:

 

Quais são os benefícios do OTRS?

Existem diversos benefícios em se adotar uma solução robusta e utilizada por diversas organizações no mundo inteiro. Entenda como sua empresa pode se beneficiar desse tipo de tecnologia:

 
1. Maior transparência
Com a possibilidade de visualizar o histórico de todas as interações realizadas, a gestão do atendimento aos usuários internos e externos pode ser constantemente melhorada. Isso garante maior transparência para tratar problemas, melhorar processos e buscar maior satisfação dos clientes.

 
2. Integrar facilmente solução de terceiros
O OTRS permite que você faça conexões com aplicativos externos, como ferramentas de monitoramento de ativos de TI, gerenciamento de projetos, documentação ou plataformas de CRM. Seu módulo de mapeamento ajuda na adaptação de estruturas de entrada e saída de dados para sistemas de terceiros. Tudo isso por meio de interface genérica e sem programação, o que reduz significativamente o risco e os investimentos com personalização via código.

 
3. Rápida implementação e conhecimento acessível
Por ser uma solução globalmente utilizada, o OTRS é uma tecnologia de fácil implementação. Existem muitos profissionais especializados no mercado e um grande acervo de documentações e treinamentos disponíveis na internet.

 
4. Tomada de decisão orientada a dados
O sistema conta com ferramentas de relatórios que auxiliam na tomada de decisão com base em dados. Entre os exemplos de métricas disponíveis estão o desempenho da equipe de atendimento e o tempo médio de atendimento ao cliente, por exemplo. Além disso, o OTRS conta com um módulo de Pesquisa de Satisfação, que dispara questionários automaticamente quando um ticket é resolvido, o que permite o acompanhamento dos resultados.

 

Onde o OTRS pode ser aplicado?

O OTRS é usualmente utilizado por áreas como tecnologia da informação, financeiro e recursos humanos. Entretanto, pode ser aderido por todos os setores das empresas, pois gera maior velocidade de resposta e documentação das interações. Veja algumas áreas onde o sistema pode ser utilizado:

 
1. Atendimento ao cliente: Possibilita uma visão mais clara dos pedidos dos clientes, fazendo uso de tickets e documentações para estruturar melhor a comunicação. Por trabalhar com fluxos de trabalho e regras de negócio, permite que as demandas não se percam em interações por e-mail ou telefone.

 
2. Serviços de TI: Registrar o tempo gasto com a realização de atividades pela TI é uma vantagem no atendimento aos usuários internos e externos. Além disso, o OTRS ainda permite a atribuição de atividades para determinados perfis e permissões de uso, fazendo com que o sistema se adapte aos diferentes públicos da TI.

 
3. Vendas e Marketing: Com o OTRS você pode gerenciar as solicitações de clientes e parceiros, além de otimizar seu tempo com modelos de respostas prontos. Com a utilização de respostas automáticas o seu time garante que o seu cliente sempre esteja informado sobre seus principais processos.

 
4. Recursos Humanos: É possível otimizar os processos de recrutamento e gerenciar pedidos de licença ou férias, recibos de auxílio doença, solicitações de reembolso, entre muitos outros.

 
5. Financeiro: Com o uso do sistema, é possível agilizar processos contábeis com as funcionalidades de criação de fluxos de trabalho. Isso permite que a informação vá direto para o responsável.

 

Por que utilizar software livre?

O OTRS é um sistema open source sem custo de licenciamento. Isso facilita a sua adoção por empresas com menor capacidade de investimento e possibilita realizar testes sem compromisso.

De modo geral, os softwares livres proporcionam uma personalização maior, conforme a necessidade de sua empresa, o que é bem menos comum nos softwares de código fechado. Além do fator custo-beneficio, também vale citar a questão da segurança. Com um sistema open source há toda uma comunidade que está permanentemente em busca de falhas, testando as codificações e ajustando-as conforme necessário.

 

 
A InterOp possui grande experiência com implantações e treinamentos para a plataforma OTRS. Caso deseje conhecer mais sobre essa solução, solicite um contato de um de nossos especialistas.

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