A importância do SLA para a entrega de serviços de TI

O SLA, também conhecido como Acordo de Nível de Serviço, estabelece requisitos contratuais para formalizar entregas e responsabilidades em contratos de serviços de TI.

Equipe InteropEquipe Interop
SLA

A terceirização de serviços de tecnologia da informação já é uma realidade bem consolidada entre várias empresas no mercado, conforme já havíamos abordado nos artigo sobre as vantagens do Outsourcing de TI.

Neste artigo, vamos apresentar o conceito de SLA (Service Level Agreement), que está diretamente ligado com a entrega de serviços e responsabilidades referentes ao contratado e ao contratante.

 

O que é SLA (Service Level Agreement)?

O Service Level Agreement, também conhecido como Acordo de Nível de Serviço, é essencial para contratos de prestação de serviços na TI. Nele, são estabelecidos requisitos contratuais no que se refere a forma de entrega, responsabilidades e outros fatores que envolvem a relação entre duas empresas.

Todas as especificações de acordo de nível de serviço devem ser mensuráveis e claras, contando com apresentação de metas de nível de serviço, termos de compromisso, prazos de contrato, suporte técnico, etc.

Esse tipo de contrato é exigido na maioria das contratações de TI e é descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1. Para ser efetivo deve contar com revisão periódica, uma vez que os acordos realizados anteriormente podem não mais fazer sentido com o passar do tempo.

 

A importância do uso de SLA

Contar com um SLA é fundamental, uma vez que traz transparência ao serviço oferecido ou contratado. Do lado do contratante, se tem noção das consequências caso não sejam cumpridos os termos acordados pelo lado do prestador de serviço. Isso é utilizado para medir, por exemplo, a qualidade dos serviços, podendo ser aplicadas multas caso haja o descumprimento de serviços ou metas estabelecidas.

Já do lado do contratado, um SLA bem definido pode prevenir contra ações não acordadas, pois tudo que deverá ser realizado deve constar nesse documento. O acordo também atua para proteger contra abusos ou cobranças indevidas por parte da contratante, visto que um serviço deve ser prestado com base no roteiro pré-estabelecido.

O gerenciamento do Service Level Agreement dá origem ao SLM (Service Level Management) ou GNS (Gerenciamento de Nível de Serviço). Para que o serviço seja eficaz, é necessário embasamento em uma série de indicadores que sustentam a relação transparente entre empresa de TI e seus clientes.

Entre esses indicadores podemos citar o tempo de resposta no atendimento de requisições e solicitações, a disponibilidade (Service Availability) do ambiente e das aplicações, o período entre uma uma falha e outra (MTBF), o tempo médio para reparos (MTTR), entre outros.

 

O que é necessário constar em um SLA?

Já sabemos que o SLA se trata de um documento que atua como contrato e que visa formalizar a relação entre as partes. Dentro deste documento deve constar informações como:

  • Prazos do serviço (atendimento, resolução de problemas etc.);
  • Ferramentas que serão utilizadas;
  • Metas mensuráveis a respeito do desempenho do trabalho prestado;
  • Tipo de formato do suporte técnico;
  • Outras informações relevantes para as partes.

 

Exemplos de SLA

Como exemplos de SLA podemos citar, manutenções, atualizações, conexões, capacidade dos servidores, disponibilidade de serviços como internet junto a operadoras ou infraestrutura junto ao serviço em Cloud, entre outros.

O Acordo de Nível de Serviço, além de garantir segurança contratual, possibilita o planejamento a cerca de investimentos, pois, com base no impacto financeiro de recursos, é possível trabalhar com resultados mensuráveis.

Veja alguns exemplos:

  • Tempo de primeira resposta em requisições de service desk de até 4 horas;
  • Disponibilidade mínima de 99,98% para infraestrutura de TI;
  • Disponibilidade mínima de 98% do serviço de internet;
  • Tempo médio de reparo de falhas (MTTR) máximo de 2 horas;

 

Como você pode visualizar nos exemplos acima, existem diversas possibilidades de SLAs a serem acordados, tanto no relacionamento entre cliente fornecedor como no relacionamento interno de uma organização.

Aqui na InterOp, por exemplo, temos acordos de nível de serviço principalmente para o serviço de NOC, com o monitoramento 24×7, e para o serviço de service desk, onde atuamos com os atendimento da central de serviços. Cada um deles reflete as necessidades específicas de cada cliente, seja público ou privado.

 
Implantação de NOC

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